Как найти точки контакта клиента и учебного центра

Как найти точки контакта клиента с компанией и завоевать его сердце?

Сегодня в статье:

  • Почему многие компании теряют клиентов из-за клиентского сервиса, а сваливают вину на «конкуренцию»?
  • Точки контакта с клиентами. Конкретные примеры.  
  • Как и чему надо учить своих сотрудников, чтобы не было мучительно больно за потерянных клиентов?
  • Почему сотрудники не хотят общаться с клиентами?
  • Как завоевывать клиента и сделать так, чтобы они становились вашими фанатами и какая роль в этом процессе отводится сотрудникам: педагогам и администраторам ?

«Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть»

(Махатма Ганди)

«Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения»

(Генри Форд)

«Современный маркетинг – это любовь. Любовь к своим потребителям»

(М. Симагути)

А вот главная мысль сегодняшней статьи:

“Клиенты голосуют за нас деньгами”

(Ирина Кузьменко-Астафьева)

Именно Ирина Кузьменко, психолог, сертифицированный бизнес-тренер, коуч ICTA, основатель детского центра с 2012 года, основатель проекта АзбукаРоста, Школы Кадрового резерва, ведущая вебинаров, участник конференций, спикер ККП, поможет нам разобраться, что же означают эти громкие утверждения и крылатые фразы.

В размышлениях большинства руководителей обучающих центров идеальная картина работы персонала складывается такая: каждый из них уверен, что когда он берет преподавателя на работу, то он должен уже замечательно общаться с клиентами, со своими учениками, знать психологический подход к каждому типу клиента, профессионально проводить занятия и, самое главное, делать это с большим желанием и рвением “изменить мир к лучшему”!)) НО…

В реальной жизни все совсем наоборот: сотрудники не всегда знают, как это важно правильно привлечь клиента, сберечь с ним доверительные и лояльные отношения. Ведь любой руководитель понимает, что чем больше клиентов удалось сделать лояльными к компании, тем выше шансы того, что бизнес будет успешным.

А знаете чья вина в том, что педагог или администратор плохо ведет занятие, что не умеет общаться с учениками или клиентами? Отвечаю: руководитель центра!!! Эта ответственность целиком и полностью лежит на нем. Невозможно требовать от сотрудника то, чего ему не дали, чему его не научили. И наоборот: ЧЕМУ НАУЧИЛИ — ТО И ПОЛУЧИЛИ!

Каждый сотрудник должен знать и понимать значимость своего места в работе с клиентом. Это: и образ мышления, и позитивное отношение к людям, и определенные действия.

Что же нужно разработать и внедрить, чтобы привлекать, сохранять и приумножать лояльных клиентов центра и, тем самым, конкурировать в этой области с другими центрами?

Для начала важно дать понимание значимости клиентоориентированности сотрудников и подтвердить это цифрами и фактами.

Например,

Факт№1:

Большинство компаний теряют от 10-30% клиентов из-за плохого оказания услуги.

Факт №2:

Только 5% людей интуитивно понимают, что такое хороший сервис, а 95% людей этому надо учить.


ЧЕМУ НАУЧИЛИ — ТО И ПОЛУЧИЛИ!

На основании этого, делаем следующие выводы:

  1. Хотите, чтобы ваши сотрудники работали с душой, результативно общались с клиентами, вели “вкусные”, содержательные занятия, хотели развиваться, расти и внедрять новые технологии в учебные процессы, заинтересовывали своих учеников, тогда УЧИТЕ, ВОСПИТЫВАЙТЕ И ВДОХНОВЛЯЙТЕ ИХ ПОСТОЯННО!
  2. Компания ничего не достигнет, если думать и работать будет только руководство. Берите курс на сотрудника, который может работать, имея все необходимые знания и навыки, хочет работать, развиваться и совершенствоваться вместе с компанией, он управляем и безопасен)), то есть вы с уверенностью можете положиться на своего сотрудника в любых рабочих ситуациях без страха быть непонятым или отвергнутым.)))
  3. Блестящий сервис идет по умолчанию. Любой обучающий центр должен обладать определенными фишками и эксклюзивным внутренним наполнением, которые будут привлекать клиентов.

Учитывая все вышесказанное, единственной задачей владельцев и руководителей центров является обучение и развитие персонала. Научите своих сотрудников, расскажите ВСЕ, что знаете сами, вдохновляйте их. Обучайте клиентскому сервису, который будет закрывать большинство потребностей вашего клиента, прививайте навыки, с помощью которых умело и профессионально они смогут удовлетворять желания клиента, чтобы потенциальный клиент выбрал ваш центр и навсегда остался вашим фанатом.

Существует 10 ключевых свойств, которые клиенты ожидают получить в процессе обслуживания — это:

  1. Доступность.
  2. Вежливое обращение.
  3. Реакция на то, что им нужно и что они хотят.
  4. Делать то, что они просят, своевременно.
  5. Предоставлять хорошо обученный и информированный персонал.
  6. Сообщать им, что их ждет.
  7. Чувствовать свою ответственность и держать обещания.
  8. Делать все правильно с первого раза.
  9. Доводить начатое до конца.
  10. Быть социально ответственными и этичными.

Итак, что же делать с этими ожиданиями? Удостоверьтесь, что ваша команда осознала их. Знание ожиданий клиентов является важным фактором для успешной разработки эффективной системы обучения и стандартов обслуживания клиентов. И делать это намного легче, если вы воспользуетесь этим каркасом как стартовой точкой. Стартом для того, чтобы научить персонал чувствовать клиента, понимать его настроение, вовремя поддержать разговор, предложить стакан воды или таблетку от головной боли, угадывать его желания и просто дать живое, искреннее общение, то есть уметь определять точки контакта с каждым из своих клиентов.

Что такое точки контакта?

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса. И у каждой компании, у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта.

Виды точек контакта:

Точки контакта бизнеса: название центра, вывеска, сайт, реклама, голос администратора, его внешний вид, его экспертность, манера разговора и также в каком состоянии находятся документы центра, методические пособия, раздаточный материал и прочее. Например,  дизайн помещений центра. Даже сменив цвет стен в классах для обучения или правильно подобрав освещение помещений, можно получить положительный отзыв от клиента, что подтверждает правильность его выбора в пользу вашего центра.

Точки контакта продукта: гарантия качества, упаковка и презентация услуги, условия сотрудничества. Например, оплата клиентом услуги. Чтобы не задерживать клиента подготовкой документов к оплате, администратор центра перед началом его занятия уточняет форму, вид и способы оплаты. Затем, в то время пока клиент на уроке, подготавливает все необходимые квитанции об оплате, чтобы по завершению занятия, при оплате услуги, не задерживать его организационными вопросами. Оплата абонемента или курса проходит быстро и легко.

Точки контакта сотрудника: внешний вид, голос, форма одежды, бейдж, прическа, осанка, речь. Например, в работе с детьми немаловажным фактором должна быть ухоженная прическа преподавателя, а именно собранные в хвост волосы. Волосы воспитателя, падающие на лицо ребенка, при общении с ним, могут послужить причиной недовольства, как со стороны родителей, так и причиной неприятных ощущений для малыша. Важно, чтобы подобные нюансы внешнего вида сотрудника были прописаны в стандартах компании. И самое главное, чтобы сотрудники не только знали данные правила, но и соблюдали их.

Важно! Определите точки контакта ДЛЯ СВОЕГО КЛИЕНТА!

Чему же учить, спросить вы? Какими знаниями должен владеть ваш сотрудник? Какие понятия, приемы и способы общения клиентского сервиса вы, как руководитель, можете нести в массы?


Дайте понимание того, как работать с возражением учеников/клиентов

Отвечаем:

  • дайте основы грамотного и эффективного общения;
  • определите и ознакомьте с точками контакта вашего центра и ваших клиентов;
  • научите произвести первое впечатление;
  • разъясните правило 30 сек установления контакта;
  • раскройте понятие, что такое активное слушание и как это использовать в работе;
  • поясните, что такое психологическая подстройка;
  • дайте понимание того, как работать с возражением учеников/клиентов;
  • ознакомьте с приемами работы с трудными учениками;
  • вразумите, как решать спорные вопросы и как выходить из конфликтных ситуаций;
  • обучите, как предвосхитить ожидания клиентов-учеников, как сделать для клиента обмен с превышением;
  • просветите, как общаться после занятий и делать обратную связь ученикам и их родителям.

Для того, чтобы все знания, которыми вы собираетесь одарить свой персонал, попали в цель, были актуальны и востребованы, нужно провести аудит существующих проблем. Это можно сделать применив опросы в коллективе, осуществить проверку по заранее подготовленным чек-листам работы администратора или педагога. Проведите тестирование персонала и анкетирование клиентов, используйте проект тайный покупатель, живой опрос. Все эти приемы позволяют выявить отклонения от правил и стандартов обслуживания, прописанных в вашем центре. И только после этого подготовить и расписать ПРОГРАММУ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ, где будут внесены тематика обучения, кто и когда проводит обучающие занятия и как будет проходить данное обучение. Форматы обучения могут быть разные: семинары, мастер-классы, практикумы, обсуждения, мозговые штурмы, обмен опытом. Информируйте своих сотрудников заранее о дате мероприятия, сообщайте тему и важность того или иного курса обучения. Рассказывайте, объясняйте, обучайте персонал, как правильно завоевывать клиента и особенно делайте акцент на том, что в этом процессе основная роль отводится им, сотрудникам: педагогам и администраторам. Всегда говорите им, что мы не в состоянии изменить мнение клиента, его отношение к нам и к нашему центру. Мы можем и должны изменить себя и свой подход к работе.

Клиентский сервис очень важен в вопросе построения доверительных отношений между компанией и клиентом, это и есть инструмент, с помощью которого вы навсегда сможете поселиться в СЕРДЦЕ СВОЕГО КЛИЕНТА, и его удовлетворенность за счет высококлассного обслуживания может подарить вашему центру ту дополнительную ценность, которая побудит его прийти к вам, а не к конкурентам!)

Получить подробную информацию о курсе по развитию преподавателей учебного центра любых направлений  вы сможете по ссылке https://glavuch.ru/kk_prepod

Просмотреть вебинар на тему «Как завоевать сердце клиента» вы можете по ссылке: http://centr5.ru/kak-zavoevat-lyubov-klientov/


🔽Коллеги, поставьте + , если обучаете своих сотрудников клиентском сервису🔽

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *