Проект по развитию
учебных центров

Бизнес процессы в учебном центре или принципы работы НАД бизнесом, а не ВНУТРИ него

В статье мы поговорим про:

1. Методы уменьшения вовлеченности руководителя и снижения ошибок за счет понятного описания бизнес-процессов. 
2. Основные методы описания бизнес-процессов. 
3. Список обязательных бизнес-процессов в учебном центре.
4. Старт описания процессов и их оптимизацию именно в вашем центре.

Итак, начинаем!

Коллеги, давайте проведем тест. Отвечайте на вопросы только “да” или “нет”.

1. Не можете разгрести бардак в делах центра и выйти из хаоса и неразберихи?
2. Сильно выросли и пришла необходимость в систематизации, но не хватает знаний, чтобы работать в полную силу?
3. Хотите освободить себя от лишних дел и выйти из “масштабируемого хаоса”?
4. Мечтаете, чтобы бизнес, как часики, работал без вас?

Если вы ответили “да” хотя бы на один из поставленных вопросов, то у вас есть проблемы и вы заглянули по адресу. ГлаВуч спешит на помощь!

Сегодня поделимся информацией: какие есть простые методы построения бизнес-процессов и бизнес-моделей, потому что, именно, эта информация поможет вам справиться со сложившейся ситуацией.

Начинаем!

Давайте разберемся зачем нужно описывать бизнес-процессы?

Это, скажем вам, достаточно трудоемкий процесс. Сложный, требует много усилий, но сделав его ОДИН РАЗ, отдача будет колоссальная и результат этой работы останется НАВСЕГДА с вами!

После этого, вы научитесь мыслить бизнес-процессами и научитесь их выделять. Поймете, что заниматься построением бизнес-процессов  должен только руководитель. Никто другой из вашей команды этого делать не будет. Как и вы не должны выполнять функционал своих сотрудников и не отбирать их кусок хлеба, так и ваши коллеги не смогут построить и прописать бизнес-процессы за вас.

ВЫВОД №1. Описание бизнес-процессов – это прямая обязанность руководителя и собственника!

Коллеги, проведем аналогию. Есть собственник бизнеса и есть исполнительный директор. Так вот, если сравнивать рабочий процесс с гонками формулы 1 и экипажем формулы 1, то ситуация следующая. Исполнительный директор – это профессиональный гонщик, он умеет только ездить. А вы, в данном случае, инженер-конструктор гоночной машины. И вы должны понимать, что система построения бизнес-процессов, система регламентов и инструкций – это рычаги управления компанией. Без них ни один профессиональный управленец не справится. И задача собственника создать эти рычаги. Если вернуться к нашей аналогии, то получается, что создав необходимые рычаги управления машины и не передав их гонщику, вы вручную толкаете гоночный аппарат.)

Нелепая ситуация правда?

Так вот, для того, чтобы выйти из этой ситуации победителем, победителем в гонках, вы должны передать управление профессионалам. Чтобы ваш бизнес двигался не только на вашей “тяговой силе”, но и весь ваш экипаж принимал в этом активное участие. А вашей задачей, как владельца бизнеса, является своевременная постановка на техобслуживание машины и устранение существующих неполадок для понимания какую деталь нужно заменить, а какую достаточно отремонтировать.

Таким образом вы сможете влиять на показатели вашей работы, как качественные, так количественные. Только тогда ваша машина придет к финишу ПЕРВОЙ! Только тогда ваш бизнес будет работать, как слаженный механизм и рост прибыли, в этом случае, ОЧЕВИДЕН!

Так вот, для того, чтобы выйти из этой ситуации победителем, победителем в гонках, вы должны передать управление профессионалам. Чтобы ваш бизнес двигался не только на вашей “тяговой силе”, но и весь ваш экипаж принимал в этом активное участие. А вашей задачей, как владельца бизнеса, является своевременная постановка на техобслуживание машины и устранение существующих неполадок для понимания какую деталь нужно заменить, а какую достаточно отремонтировать. Таким образом вы сможете влиять на показатели вашей работы, как качественные, так количественные. Только тогда ваша машина придет к финишу ПЕРВОЙ! Только тогда ваш бизнес будет работать, как слаженный механизм и рост прибыли, в этом случае, ОЧЕВИДЕН!

Когда у вас прописаны бизнес-процессы вы, как собственник, сможете решать следующие проблемы:

1. Ввод в работу новых сотрудников. Когда нет понимания, что  для каждого из сотрудников есть свой функционал, свое место в компании, своя ответственность в рамках должности.
2. Задачи, за которые никто не отвечает или когда выполнение большей части задач ложится на плечи руководителя. Нет понимания с кого спросить результат за выполнение или за не выполнение поставленной задачи.
3. Отсутствие качества оказанных услуг. Нет конкретных данных для улучшения сервиса.
4. Многозадачность руководителя. Нет распределения задач между сотрудниками и понимания ответственности за результат задачи.
5. Сложность масштабирования или масштабированный хаос. Лишние люди, много лишних действий или наоборот, нет нужных специалистов, нет выполнения тех или иных шагов для движения вперед.

Все перечисленные проблемы мешают вам выполнять работу руководителя. И по сути, вы стоите на месте, нет развития, нет перспектив роста и масштабирования. Чем раньше вы осознаете всю сложность ситуации, тем быстрее вы приступите к решению проблем.

ВЫВОД№2. Занимайтесь делами руководителя и собственника. Стратегия, планирование, цель развития компании, обучение персонала – вот те задачи, которые должны быть решены вами и только вами.

Итак, какими должны быть ваши действия!

Для начала, важно понять что такое бизнес-процесс и разобраться, как он работает.

Бизнес-процесс – это описанные на бумаге или в электронном виде методы выполнения задач и процессов в компании.

Существуют несколько методов описания бизнес-процессов, но мы рассмотрим один из них и разберем конкретный пример, который опишем с помощью методики SIPOC Михаила Рыбакова:

SIPOC – это аббревиатура, состоящая из  первых букв названий 5-ти шагов описания бизнес-процессов.

Шаг №1. S supplier – Поставщик.  У каждого процесса есть поставщик, откуда берутся данные для запуска процесса.

Шаг №2. I – input – Вход. Кто и как занимается запуском процесса.

Шаг №3. P process – Шаг процесса. У каждого шага процесса есть ответственный и исполнитель. Здесь важно понять, что шаг выполняется ради выхода из шага. Это позволяет избежать выполнения пустых шагов, которые не имеют выхода и, как оказывается, по сути не нужны. В этом случае, подобные шаги удаляются или корректируются.

Шаг №4. O output – Выход из шага.

Шаг №5. C client – Клиент. Тот кто получает результат процесса. Важно, чтобы любой процесс имел своего клиента.  Клиент проверяет выход из процесса. Например, администратор пишет ежедневный отчет в чат – это бизнес-процесс и у него есть выход. На выходе отчета есть сообщение, отправленное в чат или CRM. Если у этого действия нет Клиента, то есть того, кто пользуется данным отчетом, то этот процесс не имеет смысла и необходимо придумать другую форму отчетности или контроля, которая будет приносить пользу и позволит улучшать тот или иной результат действий. Нет Клиента – нет возможности улучшить процесс!

Итак, закончили с теорией и переходим к практике!

Разберем бизнес-процесс “Приход ученика на вводное занятие”

На старт! Внимание! Марш! Поехали.

Начинать нужно описывать процесс с шага №3, с Шага Процесса:

Шаг данного процесса: встреча ученика на вводное занятие. Выбираем ответственного, того кто за это отвечает. Это администратор. Данный процесс имеет двух участников: администратор и ученик.

Выходов из процесса на шаге №4 может быть несколько:

• отметка в CRM
• ученик готовый к занятию
• заполнить форму или анкету
• изучить инструкцию к занятию
• довольная группа учеников, готовых к покупке продукта.

Определяем того, кто будет пользоваться результатом данного процесса, то есть Клиента Процесса на шаге №5:

• администратор, который с помощью CRM сделает отчет посещаемости занятий учениками;
• маркетолог также может строить аналитику на основании внесенных данных администратором;
• руководитель с помощью данных из CRM сможет выполнять контроль работы, сотрудника;
• старший администратор или преподаватель, которые могут проверить насколько качественно подготовлен ученик к занятию и тд.

Теперь возвращаемся к начальным этапам описания процесса, к первым двум этапам.

Шаг №1. Поставщик:

• администратор
• маркетолог
• фото из ВК

Какая информация нам нужно для старта данного процесса?

В данном случае нам важно знать информацию о зарегистрированных клиентах на вводное занятие. Эту информацию можно получить из соцсети, если клиент зарегистрировался на урок через соцсеть или любым другим способом, который вы используете в своем учебном центре. При таком подходе уже при встрече клиента перед занятием, администратор может обратиться к нему по имени. Вспомните правило 30 сек установления контакта – его ведь никто не отменял, верно? Смысл данного шага состоит в том, чтобы Поставщик процесса правильно и грамотно подготовил учеников для вводного занятия: знал их по имени, своевременно дал информацию о том, что нужно иметь при себе для занятия, знал информацию о спутниках ученика, если таковые имеются и тд и тп. Все эти факторы нужны и важны для того, чтобы ваш центр имел лояльных клиентов и, как следствие приносил вам доход.

Шаг №2. Вход. На входе ученики, подготовленные к занятию. В данном случае задачей администратора является – подогреть интерес к вводному занятию.

ВЫВОД №3. Используя в описании бизнес-процессов метод SIPOC, вам, как руководителю, не нужно направлять усиленное внимание на этот бизнес-процесс, он  сможет функционировать без вас, он уже самодостаточен. В последующих постановках задач вы сможете мыслить понятиями “поставщик задачи” и “клиент задачи”- это приведет к тому, что все задачи будут выполняться качественно и своевременно.

Бежим дальше!

Также при описании процессов можно придерживаться еще одного известного метода –  метода Парето. В данном случае звучать он будет так: описание 20% бизнес-процессов снимает 80% вашей вовлеченности в процессы компании и избавляет от рутины и хаоса. Главное выбрать самые важные бизнес-процессы и описать их.

Что же это за процессы?

Многие владельцы компаний, используют в своей работе распределение функционала сотрудников по семи веткам управления бизнесом. Эти ветви называют департаментами компании. При такой организации бизнеса каждый сотрудник компании знает свой функционал, знает свою зону ответственности и отвечает за свой результат работы. Данная схема работы называется – организующая схема компании, созданная специалистом в системе управления, американским просветителем Роном Хаббардом.

Суть организующей схемы состоит в том, что в любой организации должно быть 7 департаментов, в каждом департаменте по 3 отдела. Организующая схема универсальна, она работает для любого вида бизнеса, для построения процессов в любой компании, в том числе и для построения процессов в учебных центрах.

Давайте пройдемся по департаментам:

Департамент №7. Учредители и руководители.

Данный департамент должен заниматься написанием стратегии компании, прописывать цели для развития бизнеса, заниматься планированием деятельности, направленной на улучшение результата работы центра и роста доходов. Только собственники и руководители могут выполнять данные задачи, только от них будет зависеть движение вперед в работе учебного центра и увеличение показателей компании.

Департамент №1. Работа с кадрами.

Работа данного департамента заключается в определении требований к компетенциям и личным качествам сотрудников, быстром подборе и поиске персонала, закрытии вакансий, в адаптации новых сотрудников на рабочем месте.

Департамент №2. Маркетинг и продажи.

Здесь находятся отделы по продвижению продукта и осуществления его продаж.

Департамент №3. Финансы, бухгалтерия, отчетность

Отделы этого департаментами занимаются всем, что связано с финансовой отчетностью и с финансовым планированием.

Департамент №4. Обучение и администрирование.

Департамент, который занимается обучением персонала, его развитием и улучшением компетенций персонала.

Департамент №5. Отдел качества

Контроль и проверка качества услуг центра.

Департамент №6. PR и работа с государством

Работа департамента заключается в освещении деятельности центра в СМИ, соцсетях для повышения узнаваемости центра. Работа над брендом компании. Работа с грандами, конкурсами и тд.

Необходимо описать функции каждой должности 21-го отдела и тогда ваша компания будет работать, как дорогие швейцарские часы.)

С чего же начать описание бизнес-процессов?

Начните с часто повторяющихся действий и с описания тех процессов, где именно сейчас есть насущная проблема. Вы проводите мастер-классы каждую неделю? Тогда в первую очередь вы должны описать процесс привлечения клиентов на мастер-класс и специфику его организации и проведения. Или, если сейчас у вас проблема с финансами, то вы должны описать бизнес процесс финансового департамента, где на выходе у вас будет увеличение дохода компании. Если есть проблемы с кадрами, то описывая бизнес-процесс найма сотрудников, укажите результатом работы: готовый к работе профессиональный менеджер по продажам. В случае, если вы решили масштабироваться, тогда описывать придется каждый бизнес-процесс. Подход понятен? Уверены, что да!

И в завершение, хотим еще раз сказать, что описание бизнес-процессов дает ответы на вопросы, кто чем занимается в компании и кто за что отвечает. Это делает работу компании прозрачной и легко управляемой для собственника. А подобное управление как раз и решает ряд проблем, связанных с выходом из рутины, хаоса и бардака, с возможностью масштабировать бизнес, с возможностью выявить все узкие места,  улучшить взаимодействия между сотрудниками и тем самым повысить конкурентоспособность центра и, как следствие, увеличить доход.

Мечта, а не бизнес, верно?

Тогда, вперед! К описанию бизнес-процессов!

Получить подробную информацию о ЖИВОМ ТРЕНИНГЕ В МОСКВЕ , который состоится 20-22 апреля 2019 года вы можете по ссылке https://glavuch.ru/conf_msc

Просмотреть вебинар на тему “Бизнес-процессы в учебном центре” можно по ссылке: http://centr5.ru/biznes-processy-v-uchebnom-centre/

⬇️Коллеги, поделитесь в комментариях описаны ли в вашем учебном центре бизнес-процессы?

Поставьте ПЛЮС, если ДА,

0 – если уже начали это делать,

МИНУС, если НЕТ⬇️