Статья “5 советов по внедрению CRM в учебном центре”
5 советов по внедрению CRM в учебном центре
Статью подготовил Вадим Заключаев – эксперт курса “Кузница Кадров Администратор” (Главуч), соучредитель и руководитель школы английского языка «Friends» в г. Кемерово. Имеет более 8 лет опыта управления языковой школой (4 филиала, более 5000 учеников за годы работы). Спикер и участник онлайн и офлайн конференций для руководителей учебных центров.
В профессиональных чатах, форумах и на моих личных выступлениях я часто получаю вопросы, связанные с автоматизацией процессов в учебном центре. Как внедрить и настроить, как выбрать. Ощущение такое, что конца этим вопросам нет. Подчас это напоминает процесс разминирования бомбы. Аккуратно, чтобы не перерезать ненужный проводок руководитель перебирает варианты. Ходит от сайта к сайту, приценивается, присматривается, выбирает пакеты и функции, и по факту у многих так и остается все на месте.
Для нашей школы не стоит вопроса использовать или нет программы автоматизации уже с 2012 года. Это был год, когда мы внедрили в свою работу первую CRM систему и наконец-то начали процесс ухода от блокнотов и таблиц. Но обо всем по порядку. В этой статье я хочу рассказать наш опыт внедрения CRM – системы, на что мы обращали внимание при выборе и что в итоге получили.
Мы открыли свою школу английского языка “Friends” в 2010 году, ну как школу, небольшой кабинет, где сами работали и админами, и преподами, и ремонтниками. Наверное, многим это знакомая история. Ни о какой автоматизации речь, конечно же, не шла. Блокнот – наше все! От руки мы вносили все обращения, которые к нам поступали, расписание на листочке. Пока все ведешь сам и общаешься с клиентами тоже сам, это может быть и выход, но так получилось, что уже через 2 недели мы поняли, что нам не хватает рук и часов в сутках. Мы наняли своего первого администратора, и тут пришло осознание, что не все люди могут хранить такие объемы информации, как и ты, в голове, хорошо, если бы записывать не забывали телефон, да имя человека, который к нам обратился. Поэтому на помощь к нам пришел Excel и это были не те удобные таблички от Google, которые Вы сейчас можете посмотреть откуда удобно. Блокнот, конечно же, тоже остался. Руководствуясь принципом «тупой карандаш лучше острого ума» администратор вносили задачи по клиентам в блокнот, когда напомнить или перезвонить, а в таблицу писала Имя, телефон, почту и комментарий по клиенту, это была первая наша база клиентов. Такое ведение базы сыграло нам потом на руку. Когда появились сервисы рассылки e-mail и sms мы с легкостью начали ими пользоваться, немного переработав их вид, что, конечно же, повлияло напрямую на продажи в нашей школе.
Итак, совет №1
Вести базу нужно обязательно! С самого первого дня работы. Я об этом говорю постоянно и, бывает, получаю возражения «Если клиенту мы нужны, он позвонит сам», «не надо быть навязчивым», «мне не нравится самому, когда мне названивают». Согласен, если Вы репетитор и к вам стоит очередь, потому что «круче только горы», но если вы учебный центр, у которого в соседних домах по пять конкурентов, хорошо, если не соседних подъездах, вести базы – мастхэв.
Ваш администратор должен понимать, что за каждое обращение, за каждый контакт организация уже заплатила. Вы же не хотите терять свои деньги. Поэтому создайте для человека, который занимается входящими заявками инструкцию, куда и как он должен новый контакт внести. Созданием подобных регламентов я уделяю особое внимание на своем курсе >>
Ну вот, к блокноту и таблицам добавились еще сервисы рассылок. И вот тогда в голову пришел первый запрос «Как хорошо было бы, если все эти сервисы были в одном месте». Расписание, новые заявки, история коммуникаций с клиентами и еще бы прям с карточки письмо отправить и sms и будет нам счастье.
В то время наш сайт был самописным, один мой знакомый прогер адаптировал дизайн, который сделала наша дизайнер из соседнего офиса. Ни у того, ни у другого не было особого опыта в этом, но сайт заработал и начал приносить заявки, нас это устраивало. Не без проблем конечно, когда надо было что-то поправить или доработать приходилось обращаться к прогеру и доплачивать за доработки, хорошо хоть брал он немного. Но тратили на это много времени. У меня возникла идея почему бы и не написать свою систему учета клиентов. – «Саня, сможешь сделать?» – «А то!». Но сомнения все-таки оставались. А если не сможет внести изменения быстро? А если вообще забьет на систему? А если данные пропадут или их украдут?
Совет №2
Не изобретайте велосипед! На рынке уже достаточно CRM для учебных центров. Коробочная версия или облачная со своей техподдержкой и перспективами доработки и совершенствования. Если конечно вы не огромная организация, которая может позволить себе выложить от 500к рублей и нанять своего программиста в штат для обслуживания этой системы.
И тут я наткнулся на сайт разработчиков CRM системы именно для учебных центров. Моему удивлению не было предела, потому что раньше никто особо не хотел связывать с маленькими бюджетами и работать с малым бизнесом, да ладно, чего уж греха таить, «нанобизнесом» и «нано» не потому что инновационный. У них можно было без регистрации и смс зайти в демоверсию и попробовать систему в действии. Вот на этой системы мы и остановились.
На мой взгляд, она была страшная по дизайну, сложна в настройке, и новые администраторы, когда приходили к нам на работу, тратили по 3 месяца на ее освоение. Но были и плюсы, мы всю информацию по клиентам держали в одном месте, могли увидеть общее расписание по всем филиалам, а на тот момент их было уже четыре. Так прошло 3 года. Рынок развивался и появлялись новые CRM для нашей сферы. В один прекрасный момент я наткнулся на систему, которая изначально разрабатывалась под языковую школу. Я заказал презентацию этой системы. Менеджер 1,5 часа рассказывала мне про преимущества, и как мы выиграем от перехода к ним. При этом еще нам дадут 3 месяца бесплатного периода на внедрение и адаптацию. Новая система была проще в работе, привычные действия занимали намного меньше времени, при этом еще мы получили множество дополнительных функций, которые упрощали жизнь наших преподавателей и администраторов. Конечно, мы согласились!
Совет №3
Не бойтесь изменять ваш центр! Изменение всего одного параметра может повлечь за собой непоправимую пользу. Так, например, при переходе на новую систему введение в работу нового администратора сократилось с 1,5 месяцев до 2 недель (сейчас обучение нового администратора составляет 5 дней по 3 часа в день, об этом я подробно рассказываю здесь >>
На данный момент мы пользуемся сразу 3 CRM системами, которые выполняют разные функции. Одна отвечает за учет клиентов, расписание, финансы. Другая дает работать с повседневными задачами и у нее есть удобное мобильное приложение для обмена информацией с сотрудниками. Третья CRM помогает нам понять, какой рекламный канал наиболее эффективный, ведь она ведет автоматический учет всех рекламных каналов, которые используются в нашем центре. Каждая система, которой мы пользуемся отрабатывает деньги, которые мы платим за нее.
Совет №4
Пусть Вас не смущает ежемесячная абонентская плата за Вашу CRM, хоть это и стоимость абонемента ваших 3-5 учеников. Вы получите намного больше денег, пользуясь этой системой.
Я уверен, что уже в скором времени мы сможем уйти от работы в 3 CRM системах и останемся на одной. Для этого разработчики прикладывают не мало сил. Чего стоят те же интеграции в современных системах: телефония, эквайринг, онлайн кассы и множество других.
И напоследок, совет №5
Не тяните и уже сегодня, если у вас еще нет CRM системы, напишите разработчику и договоритесь о презентации. Вот список самых популярных CRM учебных центров:
Комментарии и вопросы можете писать ниже
Также с удовольствием отвечу на вопросы
Запись на мой курс «Кузница кадров администратор» здесь >>
Консультации https://glavuch.ru/consult