Проект по развитию
учебных центров

Взгляд на продажи со стороны психологии человека

Из статьи вы узнаете, почему человек совершает, а зачастую НЕ совершает покупку. Почему возникает возражение «Это дорого» при том, что человек одет, обут, сыт, с телефоном, и на авто.

Мы разберем:

• Что есть продажа?
• Психология покупателя.
• Основные этапы продажи.
• Плотно окунемся в тему, благодаря которой вы легко сможете поднять конверсию вашего центра – «Правильное выявление потребностей».

Определяем, какого типа ваш клиент

Перед тем как выявлять потребность у клиента, поговорим о компетенции. Компетентность и некомпетентность бывает осознанной и неосознанной.

Отсюда четыре уровня компетентности:

• Неосознанная некомпетентность – не умею и не знаю, что не умею. Это продавцы в 90% магазинов, они не умеют продавать и не знают, что не умеют продавать.
• Осознанная некомпетентность – не умею, но знаю, что не умею. Это тот момент, когда человек хочет научиться.
• Осознанная компетенция – человек знает, что не умеет, но хочет научиться. Он учится. Вот здесь и происходит переход в осознанную компетенцию.

До учебы на вождение машины мы все умели крутить руль, переключать передачи, смотреть в зеркало заднего вида, но это все по отдельности. Как только все эти функции объединялись, мы теряли все умения. Потому что приходится думать обо всем и сразу. Это осознанная компетенция.

Постепенно, когда все получается само собой, осознанная компетенция переходит в неосознанную компетенцию.

• Неосознанная компетенция – получается сама собой. На автомате.

Если связать все уровни компетенции с нашими клиентами, то можно выделить три типа клиентов:

• Клиент, который знает, чего хочет, который принес вам деньги и даже ничего не спрашивал.
• Клиент, который вроде чего-то хочет, он к вам пришел, но еще не понимает, останется ли.
• Который пришел только погреться.

Я буду рассказывать вам, как работать со вторым типом клиентов. Как превратить «думающих» клиентов в активных.

Вопрос аудитории: Какая основная причина, побуждающая человека совершить покупку здесь, сейчас и у вас? Ценность центра; уникальность продукта; соотношение цена/качество/удобство; стоимость; опытные педагоги и хорошая обстановка; скидки.

Ответ: Это все работает, вы одновременно правы и нет.

В нашем мире есть две проблемы: нам не с чем сравнивать, мы сами продавцы и продаем услуги. Однако, вечером мы идем в магазин где такие же продавцы, которые также ходят в другие магазины, где такие же продавцы и т.д.

Если мы что-то изучаем, читаем, то мы пробуем и тренируемся на клиенте как по книге. Эти две проблемы решаются обучением.

Продажи

Продажи – это соблазнение. Потому что при соблазнении затрагиваются скрытные мотивы человека, и человек добровольно идет на предложение соблазнителя.

Продавать нужно красиво, чтобы человек понял – это он сделал покупку, а не продавец совершил продажу. Тогда он обязательно вернется.
Как этого добиться?

Существует 4 этапа продаж:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Формулирование предложения
4. Заключение сделки

Вопрос аудитории: Как можно понять, что прошел этап установления контакта, чтобы мы могли перейти к выявлению потребности?

Ответ: Когда клиент начинает задавать вопросы; во время приветствия.

1. Зрительный контакт

Человек вас увидел, поздоровался. Все, контакт установлен. Контакт — это ваше первое впечатление.

2. Переходим к выявлению потребностей

Ключевой момент здесь в том, чтобы после установления контакта не перейти к формулированию предложения.

Выявление потребности заканчивается тогда, когда мы поняли, что действительно хочет человек. Нужно продать то, что нужно вам через то, что хочет клиент. Как раз в этот момент происходит выявление потребностей.

3. Только после этого переходим к формулированию предложений

На этом этапе как раз можно рассказать о товаре, после выявленных потребностей клиента.

Вопрос аудитории: Как понять, что вы правильно сформулировали предложение?

Ответ: Проявление желаний, клиент захотел какой-то продукт; продолжение общения.

4. Заключение сделки

Если человек в конце вашего предложения не задает вопросов, значит, вы правильно выявили его потребности и правильно сформулировали предложение.
Тогда происходит заключение сделки. Совершается оплата.

5. Еще один важный этап

Помимо этих четырех этапов не хватает одного очень важного этапа, который многие забывают. Этот этап особенно важен для детских центров. Называется он – завершение контакта.

Человек вам отдал деньги. Просто банально сказать «до свидания» или «спасибо, что пришли, мы ждем вас еще» не вызывает доверия у клиента, особенно в детском центре, где ребенок этого клиента будет проходить, допустим, целый курс.

Мы совсем по-другому прощаемся со своими друзьями, близкими, родственниками. Такое общение нужно и клиентам, чтобы они чувствовали себя в вашем центре комфортно. От того как вы завершили первый контакт, зависит, придет ли человек к вам в следующий раз.

Не рекомендую делать дополнительное предложение во время заключения сделки, по психологии, человек будет уже опасаться.

Запомните, что эти этапы продаж проходят каждый раз, когда вы продаете абонемент, курс и все остальное. Каждый раз помните о каждом пункте и обязательно завершайте контакт с каждым клиентом.

Подробнее о выявлении потребностей

Типы вопросов, которые мы задаем клиенту:

1. Закрытые. Это те вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
2. Альтернативные. На эти вопросы можно ответить «или то» «или это».
3. Открытые. Вопрос, на который сложно ответить однозначно.
4. Вопросы «ёжики». Это вопрос на вопрос. Они очень полезны именно в центрах (например, на вопрос «сколько это стоит?» можно ответить «а сколько занятий в месяц вы хотите?»).

Вопросы задают для того, чтобы человек сам задумался, чего он хочет и сказал это вам, вместо того, чтобы вы угадывали, чего он хочет.

Когда это происходит, тогда можно формулировать предложение, когда вы знаете, что продать.

На этапе установления контакта лучше задавать альтернативные вопросы (для себя или в подарок?).

Открытые вопросы нужно задавать на этапе выявления потребностей, чтобы человек задумался на секунду для чего ему это надо.

Вопросы «ёжики» задавайте, когда будете формулировать предложение.

В центре продажи – покупатель, пускай он говорит. Существует техника активного слушания, когда мы слушаем и даем человеку сказать. Главное золотое правило этой техники – это молчать. Но молчать, когда говорит человек.

Что есть потребность?

Потребность – это желание человека, которое можно удовлетворить с помощью вашего товара или услуги.

Существуют два вида потребности, о которых часто забывают продавцы:

1. Актуальные потребности
2. Потенциальные потребности

Разница между актуальными и потенциальными потребностями:

1. Актуальные – это те потребности, которые человек готов удовлетворить и он знает, что ему для этого надо.
2. А потенциальные потребности – это человек, который может удовлетворить свои вопросы в ваших услугах.

Человек говорит вам об актуальных потребностях с помощью слов нужно, ищу, хочу (я хочу получить образование, я ищу место, где мой ребенок хорошо проведет время).

Потенциальные потребности выражаются словами: хотелось бы, интересует, хорошо бы…

Как правильно выяснить эти потребности?

Существует замечательная техника, называется она МЦИРИ:

• Мотив (Зачем человеку пользоваться вашими услугами?)
• Цель (Чего он хочет добиться, используя вашу услугу?)
• Измерители (Как определить, что клиент достиг своей цели? Какая она эта цель?)
• Риски (Это С.О.С.-Страхи, Опасения, Сомнения. Это то, что может помешать клиенту выполнить какие-то свои цели. Об опасениях и страхах обычно человек говорит сам, не стоит его спрашивать об этом)
• Индивидуальные предпочтения (Что для человека важно? Что-то эксклюзивное, или главное, чтобы было дешево и т.д.)

Когда у человека есть какая-то потребность, то вы пытаетесь попасть, угадать ее, вы начинаете давать полную характеристику своей услуги/товару.

Запомните! Если мысль, которую вы хотите донести до человека, содержит больше 16-ти символов, то, как правило, к концу предложения человек не может вспомнить четвертое слово.

Это психология. Не нужно описывать подробности услуги/товара. Если клиент уже пришел к вам, значит, он знает, что у вас есть, но пока не знает, чего хочет.

Если вы с третьего раза не попали в мотив человека, то не надо дальше гадать, забудьте о продаже.

Чтобы такого не было, нужно узнать у клиента цель, понять мотив. Расскажите человеку, что вы цените в учебных центрах, в центрах развития интеллекта, в обучающих центрах.

И человек задумается и расскажет вам о мотиве, о том, почему он хочет, например, чтобы его ребенок ходил именно к вам. Пока вы не спросите о мотиве, человек сам об этом не догадается.

А индивидуальные предпочтения у человека вы увидите как раз по разговору.

Вопрос аудитории: Как продавать группе людей? У всех ведь разные потребности.

Ответ: Группа – это отдельный живой организм, если вы провели групповое пробное занятие и дальше пытаетесь продать группе ваши услуги, то, как правило, в группе появляется один лидер, который говорит цель и мотив всей группы и все остальные соглашаются с ним автоматически. Это психология толпы.
Чтобы узнать, что хочет человек, мы пользуемся техникой МЦИРИ.

Вопрос аудитории: Какими вопросами вытягивать индивидуальные предпочтения?

Ответ: Индивидуальные предпочтения не вытягиваются вопросами, вы внимательно слушаете человека, в процессе разговора подмечаете, как говорит человек, о чем он говорит, какой у него мотив.

Мотивы клиентов

Выделим большие четыре группы мотивов, от которых зависит ваше предложение:

• Безопасность (например, потому что рядом с домом)
• Комфорт (у нас супер педагоги, супер психологи и т.д.)
• Бережливость (у нас недорого по сравнению с …, или да, у нас дорого, но при этом вы экономите на том, что …) Акции и скидки входят в эту группу.
• Уникальность (уникальность отношений, «только у нас каждую неделю то-то» и т.д.)

Как раз от выбора этой группы вы подойдете к формулированию предложения.
Если вы услышали какую-то фразу о том, что для человека главный мотив – это комфорт, то значит нужно продавать через комфорт.

Если задавать правильно открытый вопрос, то человек начнет думать «действительно, а зачем я сюда зашел?» Не может человек просто так зайти (кроме третьей категории, которые заходят, чтобы погреться и им ничего не надо). С ним надо работать, но надеяться, что он повысит конверсию не стоит.

Цели и мотивы всегда бывают главные и второстепенные. Главный мотив – это то, что человек сказал первым. Слушайте своего клиента, выявляйте его мотив, так вам будет легче понять через какую группу мотивов формулировать предложение.

Калибрование клиентов

Мы с вами – люди, но при этом мы все разные. Мы по-разному думаем, по-разному говорим, по-разному мыслим. Калибрование клиента существует для того, чтобы мы с клиентом разговаривали на одном языке.

Калибрование бывает:

• Рациональное/эмоциональное. Люди бывают рациональные или эмоциональные. Абстрактно, на любой вопрос можно ответить рационально и эмоционально, например, какую машину ты хочешь? Рационально: я хочу машину с полным приводом, с расходом 10 л и т.д. Эмоционально: я хочу красную, чтобы она быстро ездила.
• К/от. Некоторые идут к цели, некоторые от нее. Например, что вам важно в вашем будущем начальнике? К цели: мне важно, чтобы он ставил передо мной цели и помогал мне. От цели: я хочу, чтобы он меньше на меня ругался.
• Конформизм/нонконформизм. Конформизм – человек ведет за собой. Нонконформизм – человек идет против толпы.
• Модальность. Это то, как человек воспринимает мир. Через слух, через нос, глаза, через разговор.

Калибровка нужна в продажах с той целью, чтобы понять, как разговаривать с человеком.

По большому счету в продажах главное рациональность/ эмоциональность и модальность. То есть важно быть на одном уровне с человеком. Вся продажа должна быть в позиции на равных.

____________________________________

Статья написана по материалам вебинара «Психология продаж» с Сергеем Былинкиным.

Ссылка на вебинар ЗДЕСЬ>>

Сергей Былинкин:
📚 Психолог, сертифицированный бизнес-тренер.
📚 С 2017 года — руководитель центра развития интеллекта в городе Тверь.
📚 Опыт работы в продажах — 10 лет. В течение этого времени успешно совершались продажи заведующим различных магазинов, заместителю Министра промышленности и торговли Российской Федерации, генеральным директорам банков и заводов.
📚 Средняя конверсия в учебном центре – 68%, максимальная за месяц – 90%.

___________________________________

Желаем вам еще больше довольных учеников!

ГлавУч. Учебный центр на отлично

Понравилась статья? Подпишитесь на наши обновления и получайте актуальную информацию по развитию учебных центров